El éxito del cliente es obligatorio para el crecimiento de cualquier negocio, especialmente para las empresas de SAAS. Cuando los clientes se benefician de tu servicio, permanecen fieles a ti, lo que le ayuda a obtener ingresos y oportunidades adicionales. Todo negocio tiene como objetivo proporcionar servicios que ayuden a los clientes a alcanzar sus objetivos.
Pero, ¿cómo saber si mi cliente tiene éxito? Y lo que es más importante, ¿qué métricas de éxito son importantes? En este artículo hablaremos de ideas sobre las métricas útiles que deberías utilizar para medir el éxito de los clientes.
1) Valor de vida de los clientes (CLV)
El CLV es una de las principales métricas utilizadas por las empresas. Muestra los ingresos globales que tu empresa puede esperar obtener a lo largo de la relación. La métrica se utiliza para determinar el valor del cliente a lo largo del tiempo.
Si el valor es alto, significa que tu empresa está contribuyendo a su éxito. Pero si es bajo, tendrás que reevaluar los servicios y buscar áreas para mejorar.
¿Cómo se calcula el CLV?
Para determinar el CLV, necesitaras tres conjuntos de datos:
- Ingresos anuales por cliente
- Relación con el cliente en años
- Coste de adquisición de clientes (CAC)
Una vez que tengas todas las cifras, el primer paso es multiplicar los ingresos anuales por cliente por la relación con el cliente en años. A continuación, réstalo con tu CAC. La respuesta será tu CLV.
2) Tasa de abandono de clientes
La pérdida de clientes es el porcentaje total de clientes que dejaron de utilizar tu producto durante un periodo de tiempo. La métrica es excelente para cuantificar el impacto de tu equipo de éxito del cliente. Si tu empresa mantiene una relación saludable con los clientes, la tasa de abandono será menor.
Sin embargo, la negligencia por tu parte puede provocar un aumento de la tasa de abandono, lo que no es conveniente para tu negocio. Un gran equipo de atención al cliente puede ayudar, ya que el éxito de los clientes consiste en establecer buenas relaciones.
¿Cómo se calcula la tasa de rotación?
Para calcular la tasa de abandono, debes seguir los siguientes pasos:
- Determina el tiempo que deseas calcular la tasa de rotación. Por ejemplo, semanas, meses o años.
- El siguiente paso es anotar cuántos clientes había al principio y cuántos quedaban.
- Ahora, dividir el número de clientes que han abandonado la empresa por el total de clientes existentes.
Ahora tendrás la tasa de rotación de su negocio.
3) Puntuación del promotor neto
Otro aspecto importante del éxito de los clientes es su sentimiento hacia tu marca. Cuando están contentos con tus servicios, es probable que repitan la compra y lo recomienden a otros.
El Net Promoter Score (NPS) es una medida de la lealtad y la satisfacción de los clientes. Se calcula preguntando por la probabilidad de que recomienden tu producto a otras personas. La ventaja del NPS es que proporciona datos cualitativos y cuantitativos sobre los clientes.
La prueba pide a los clientes que califiquen su puntuación de satisfacción y escriban una explicación de su elección. Te ayuda a analizar los resultados y también a mejorar cualquier deficiencia.
¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
Medir el NPS es bastante sencillo. Todo lo que necesitas es crear un formulario online para que los usuarios lo rellenen. Hay muchas herramientas disponibles, pero nosotros recomendamos utilizar Google Forms.
Tu formulario debe contener una sola pregunta: «En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidad tiene de recomendar este producto o servicio?». Y justo debajo de la pregunta, añada un espacio para la explicación.
4) Coste de retención de clientes
La métrica del coste de retención de clientes indica los gastos totales de las empresas para mantener a un cliente existente. Muestra si sus esfuerzos de éxito del cliente son rentables o no. La métrica CRC permite a tu empresa planificar estrategias de retención y presupuestar programas de éxito del cliente.
¿Cómo calcular el coste de retención de clientes?
Para proceder a los cálculos, es necesario examinar los gastos actuales de los programas de éxito del cliente. Deberían incluirse todos los costes, incluyendo la asistencia al cliente, los programas de compromiso y adopción, y el marketing de clientes.
Ahora suma todos los gastos y divídelos por el número de clientes para obtener el coste medio de retención de clientes.
(Suma de todos los gastos incurridos/ número total de clientes = Coste de retención de clientes)
5) Puntuación de la satisfacción del cliente
La métrica es similar al NPS, utilizado para calcular la satisfacción del cliente. La principal diferencia es qué, en lugar de calificar la probabilidad de recomendaciones, los usuarios califican directamente su experiencia con la empresa.
Te da una buena idea de la satisfacción del cliente en las etapas del canal de ventas. Por ejemplo, en el momento de la compra, en el proceso de incorporación o después de una sesión de asistencia al cliente. También te ayuda a conocer los pensamientos y sentimientos del cliente sobre el equipo de éxito.
¿Cómo se mide la puntuación de la satisfacción del cliente?
Para medir esta métrica, es necesario realizar una encuesta. Debes asegurarte de que se active justo después de una interacción con el cliente para obtener resultados precisos.
Una vez que tengas los resultados, sigue los siguientes pasos:
- Considera las puntuaciones de 6 a 10 como puntuaciones positivas y multiplícalas por el número total de respuestas.
- Luego, para convertirlos en un porcentaje, multiplícalas por cien. Te mostrará los clientes que están contentos con tus servicios.
Por ejemplo: Si recibiste 1.000 respuestas, de las cuales 700 han sido positivas, tu base de clientes satisfechos es del 70%.
6) Tasa de renovación
Cuando se trata de un negocio SAAS, la tasa de renovación es una de las métricas esenciales. Esto se debe a que la mayoría de los negocios SAAS trabajan con modelos basados en la suscripción. Si tu negocio tiene una alta tasa de renovación, estas ayudando a los clientes a tener éxito. Sin embargo, una tasa de renovación baja sugiere que hay clientes insatisfechos.
Utilizando estos indicadores, puedes explorar diferentes oportunidades para tu negocio. Puedes invertir en programas de éxito del cliente, actualizar la asistencia al cliente y mejorar el servicio para crear una experiencia de cliente encantadora.
¿Cómo se calcula la tasa de renovación?
El cálculo de la tasa de renovación es sencillo. Divide los clientes que renovaron las suscripciones entre el total de usuarios con suscripciones caducadas. Y luego multiplicas el resultado por 100 para obtener tu tasa de renovación en porcentaje.
Reflexiones finales
Las métricas de éxito de los clientes son el determinante integral de cómo está funcionando tu negocio. Estas métricas abren puertas para superar tus puntos débiles y mejorar. Además, también te ayudan a controlar de cerca el rendimiento de tu negocio y a mantener a tu equipo alineado.
Ten en cuenta estas métricas de éxito y lleva tu negocio a alcanzar nuevas cotas.
