Crm: Expectativas vs. Realidad

El sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) es una poderosa herramienta para el crecimiento de un negocio. Te ayuda a gestionar todas las relaciones e interacciones con los clientes y clientes potenciales.

Su éxito comprobado ha hecho que muchos gerentes y propietarios de empresas esperen que esta herramienta funcione por sí misma. Pretenden que cambie sus vidas inmediatamente. Imaginan que al instalar el sistema resolverán todos sus problemas, agilizarán o automatizarán las tareas y harán prosperar su negocio.  

En realidad, este razonamiento ilógico impedirá que el CRM satisfaga sus necesidades.

A continuación, te presentamos tres expectativas comunes y poco realistas sobre el sistema y lo que debes hacer al respecto.  

Expectativa #1: Al comprar el sistema CRM, se solucionarán todas las necesidades de la empresa.

Actualmente, el CRM es una herramienta esencial para las empresas. Ofrece ventajas únicas que ayudan a establecer relaciones con nuevos clientes y existentes. Sin embargo, debido a su compleja naturaleza, por sí mismo no es una solución mágica.

En realidad, debe configurarse de forma tal que resuelva sus necesidades empresariales.  

¿Qué puedes hacer?

Antes de comprar el sistema, evalúa qué problemas necesita resolver. Pregúntate por qué deseas invertir en el CRM. ¿Qué problemas va a resolver? Observa las herramientas utiliza tu equipo. Identifica cuáles funciones te ayudarán a obtener la información que necesitas para agilizar y automatizar los procesos.

Equipado con esta información, sabrás cuáles son las funciones que benefician a tu empresa.

Expectativa #2: Todos los empleados se adaptarán fácilmente al CRM

Como gerente o propietario de una empresa, puedes considerar al CRM como una herramienta que ahorra tiempo y aumenta la productividad. Eso no significa que tus empleados piensen lo mismo. De hecho, los datos muestran que generalmente el fracaso de este sistema se atribuye al bajo índice de adaptación de los usuarios.

Si los empleados no están preparados para utilizarlo, no lo verán como una herramienta de ahorro de tiempo y energía. Pensarán que es otra tediosa tarea agregada a su jornada. Sin embargo, nada más alejado de la realidad.

¿Qué puedes hacer?

Después de adquirir el sistema CRM, notifica tu decisión al equipo. Muéstrales por qué tu organización lo utiliza y cómo beneficia tanto a la empresa como al empleado.  

Capacita a tu personal sobre el CRM y cómo sacarle el máximo provecho. La capacitación ayudará a los empleados a familiarizarse con el sistema y a sugerir cambios que ayuden a automatizar los procesos.

Expectativa #3: Cuando implemente el sistema de CRM no necesitarás realizar un seguimiento.    

Ya compraste el sistema, has dado capacitación y lo has distribuido a toda la empresa. Ahora esperas que los resultados lleguen por sí solos. Pero, la realidad es completamente distinta.  

El retorno de inversión (ROI, por sus siglas en inglés) en el CRM es la base de conocimientos que construyes sobre tus clientes y procesos de venta. Al no realizar un seguimiento constante de los datos más recientes sobre el rendimiento paralizará el crecimiento de su empresa.  

¿Qué puedes hacer?

Después de configurar el sistema de CRM para tu equipo, planifica seguimientos para reunir los datos sobre el rendimiento. Los datos que recopile dependerán de lo que sea importante para el crecimiento de tu negocio. Registra información relacionada con:

  • ¿Cuántos clientes potenciales consolidas?
  • ¿Qué territorio/plataforma está aportando el mayor crecimiento?
  • ¿Cómo será el embudo de ventas del próximo trimestre?

Cuantos más datos recopiles, mejor podrás orientar estratégicamente a tu equipo para alcanzar el éxito.  

Principales conclusiones

El CRM es un sistema que te ayuda a gestionar todas las relaciones e interacciones con tus clientes y prospectos. Sin embargo, para percibir el ROI, evita generar expectativas erróneas al:

  • Establecer la intención de por qué deseas utilizar el sistema de CRM
  • Comunicar la decisión a tus empleados  
  • Invertir en la capacitación del personal para la implementación del CRM
  • Recopilar frecuentemente los datos que son importantes para tu negocio