¿Y si pudieras utilizar chatbots para gestionar tu servicio de atención al cliente en lugar de agentes de soporte en vivo?
A medida que las tecnologías de IA y los agentes virtuales siguen desarrollándose, ha habido un largo debate sobre si estos chatbots sustituirán a los agentes de soporte en vivo o no.
A lo largo de la última década, hemos visto cómo los agentes de asistencia en vivo se han convertido en una parte integral de la asistencia al cliente como nunca antes.
Sin embargo, con el aumento de las redes sociales y el desarrollo de los smartphones, muchas empresas están decidiendo utilizar chatbots para la asistencia en directo.
Ya es evidente que los chatbots son el futuro de los agentes de soporte en vivo. Aquí discutiremos las posibles ventajas e inconvenientes de los chatbots en contraste con los agentes de soporte en vivo.
Ventajas de un Chatbot
Estas son algunas de las razones por las que los chatbots pueden beneficiar a tus negocios a largo plazo.
Solución económica
Los chatbots son muy económicos porque te ayudarán a ahorrar dinero y tiempo. Cuando dejes
que los chatbots se encarguen de las preguntas básicas, tu agente de soporte podrá centrarse en
otras tareas complejas.
Por lo tanto, no tendrás que nombrar a un gran número de agentes de soporte. Lo único que
tienes que hacer es designar agentes de asistencia eficaces que puedan ocuparse de otras
cuestiones complejas.
Respuestas inmediatas
Una encuesta realizada por Drift reveló que el 31% de los clientes no fueron capaces de obtener
respuestas básicas mientras navegaban en un sitio de negocios en línea. La inteligencia artificial
es muy rápida a la hora de reunir información y responder instantáneamente a las preguntas
básicas.
En cuanto un cliente llega a tu sitio web y hace una pregunta, los chatbots proporcionan una
respuesta inmediata. Sin embargo, esta respuesta se basa en los datos de que disponen.
Gestión eficaz
Los chatbots pueden manejar una gran cantidad de chats sin ninguna limitación. Responden a las
consultas de inmediato porque no requieren mucho tiempo para pensar o especular.
Resumen
Aunque los chatbots pueden ofrecer muchas ventajas, tienen algunas limitaciones que no deben
pasarse por alto. Los chatbots pueden ser eficaces, pero sólo pueden responder a preguntas
básicas. Su credibilidad no puede compararse con el procesamiento del pensamiento del cerebro
humano. Debido a esta razón, los agentes de chat en vivo tienen una ventaja competitiva sobre
los chatbots.
Ventajas de los agentes de asistencia en directo
Los chatbots todavía tienen que recorrer un largo camino hasta que puedan competir con los
agentes de soporte en vivo. Revisemos las ventajas de los agentes de soporte en vivo.
Asistencia personalizada
Los agentes de asistencia en directo conocerán las necesidades de los clientes, sus problemas y
mucho más. La mayoría de las empresas utilizan servicios de CRM para tener sus datos en el
mismo lugar. Los agentes de asistencia en directo pueden hacer un seguimiento de los datos de
los clientes y hacerse una idea del contexto del problema al que se enfrentan.
Los agentes de representación en directo pueden hablar con los clientes y responder a sus
consultas en tiempo real. De este modo, la empresa puede manejar las quejas de los clientes y
atenderlas más rápidamente.
Respuestas a preguntas complejas
Los agentes de asistencia en directo tienen más posibilidades de responder a preguntas complejas
y ayudar a resolver problemas. Esto se debe a que estos agentes conocen a sus clientes, los
productos que desean y sus preferencias, lo que facilita que los agentes de soporte en vivo
lleguen a la raíz del problema.
Los representantes de asistencia en directo pueden conectar al mismo nivel con los clientes.
Pueden ver el problema desde la perspectiva del cliente y resolver su situación empatizando con
el cliente.
Resumen
El uso de agentes de soporte en vivo tiene algunas limitaciones. Los agentes de soporte en vivo
son una gran manera de comenzar con el servicio, pero no siempre están disponibles, y pueden
ser costosos.
Si tienes un gran volumen de consultas de clientes, es posible que quieras considerar otras
opciones. El chat en vivo puede ser útil en muchas situaciones, pero es importante recordar que
su eficacia tiene límites.
Reflexiones finales
La aparición de la IA y los chatbots ha cambiado la imagen de la atención al cliente. La
tecnología del chatbot es muy sencilla, pero es una de las herramientas más potentes que pueden
utilizarse para ofrecer una gran experiencia al cliente.
Sin embargo, no hay que pasar por alto las ventajas de los agentes de asistencia en vivo. Aunque
los chatbots son muy avanzados, todavía no son capaces de pensar de forma tan crítica como lo
hace la mente humana.
Por ahora, se seguirá prefiriendo a los agentes de asistencia en vivo, ya que pueden atender mejor
a los clientes con una experiencia personalizada.
