En nuestra vida cometemos miles de errores. Estos errores pueden suceder en nuestra vida laboral, con nuestra familia, amigos e incluso hacia nosotros mismos. Los errores pueden ser intencionales o de mala fe; pero también suelen ser equivocaciones que cometemos por falta de conocimiento, criterio, experiencia o por causas ajenas y fuera de nuestro control a lo que le llamo el (Error imprevisto).
Aquí describo la diferencia entre los 2 errores:
ERROR INTENCIONAL
Un error intencional es cuando se busca sacar ventaja de una situación, esto puede ser dar un precio más alto, dar información errónea aun teniendo el conocimiento o provocar algo para causar dolor. En pocas palabras el error intencional es con la finalidad de lastimar o mentir.
ERROR IMPREVISTO
Una equivocación o “Error Imprevisto” es cuando pensamos o suponemos que la información, conocimiento o experiencia que poseemos es la indicada o correcta pero resulta que no lo es. Cuando creemos tener la respuesta y se nos comprueba que estábamos en el error. Puede ser un error que esta fuera de nuestro control inicial o alcance.
Lo importante y lo que siempre se dice es que hay que aprender de ellos para no volver a cometerlos. De hecho, cada vez que aprendemos de un error crecemos como personas. Aprender puede ser disculparse, aceptar el error y tener la firme intención de no volver a cometerlo.
Ahora, cuando uno comete muchas equivocaciones y/o se suele cometer el mismos error una y otra vez, esto afecta el cómo te perciben las personas que están a tu alrededor. ¿Porqué? La idea de cometer una equivocación es aprender de ella y no volverla a repetirla, pero cuando esto se vuelve recurrente una disculpa deja de tener efecto y las equivocaciones pasan a verse como errores intencionales o en el peor de los casos como una persona poco inteligente o distraída que no muestra importancia.
LOS NEGOCIOS TAMBIÉN COMETEN ERRORES
Los negocios también cometen errores y estos también pueden ser intencionales o equivocaciones, “Errores imprevistos”. La diferencia está en que a los negocios no se les juzga de la misma manera.
Entre personas solemos ser más tolerantes con los errores, pero cuando se trata de un negocio tenemos tolerancia 0. ¿Por qué? Para empezar al negocio no lo vemos como una persona sino más bien lo vemos como un objeto, un ente. Cuando pagamos por algo que el negocio nos está vendiendo esperamos recibir valor por nuestro dinero; calidad en todos los aspectos. Calidad en el servicio, en la compra y después de la compra. Confiamos que el negocio tiene la mejor intención, que lo que ofrece es de calidad y que tiene experiencia vendiendo lo que vende.
Lamentablemente el error siempre existirá, no hay negocio o persona libre de errores. Lo importante para los negocios es saber cómo abordar y resolver el problema.
LA SOLUCIÓN ADECUADA
Proveer la solución adecuada y mucho más importante, la respuesta esperada por el cliente es sumamente importante. Así es, nosotros como clientes esperamos un cierto tipo de respuesta o acción por parte del negocio para disculparse. Un simple “perdón” o “lo sentimos mucho” no sirve. Este tipo de disculpas no tienen significado, no son sinceras y no demuestran un arrepentimiento. Cuando un negocio se disculpa de esta manera lo único que están haciendo es agravando la situación.
Es aquí donde todo se derrumba, el negocio pierde al cliente para siempre. A este no se le olvidara lo sucedido y su sentimiento de haber sido abusado y no tomado en cuenta permanecerá. Es más, podría meter la manos al fuego y asegurar que la devolución del dinero no es suficiente y a veces no es necesario para cambiar el cómo percibe el cliente al negocio.
Los negocios tienen que aprender a pedir perdón cuando cometen un error. La disculpa tiene que sentirse sincera y que va más allá de un “perdón aquí está tu dinero”. La disculpa no debe de ser reactiva, esto quiere decir que no debe de suceder en el mismo momento del error. Es mejor esperar unos días para disculparse. Recibir una carta escrita a mano, una caja de chocolates, algún intangible como una cena después de unos días es un buen detalle que demuestra la sincera disculpa del negocio y que a este le importa la relación que tiene con sus clientes. No solo no perderás a tu cliente, sino que lo fidelizaras.
