Los clientes hoy en día tienen una inmensa influencia sobre las empresas y, por lo tanto, su opinión importa aún más. Las empresas hacen todo lo posible para centrarse en el cliente y lograr mantenerse en un mercado competitivo. Sin embargo, las quejas son inevitables ya que ninguna empresa puede satisfacer a todos sus clientes.
La opinión positiva es esencial, pero hay un lado positivo en la opinión negativa. Las empresas con experiencia saben que incluso los malos comentarios son una oportunidad de oro dentro de un negocio.
La investigación muestra que solo 1 de cada 26 clientes se quejan, mientras que el resto deja de hacer negocios. Las estadísticas muestran que una queja destaca un problema subyacente en una empresa que necesita ser investigado y resuelto.
A continuación, se presentan cinco razones por las que las quejas de los clientes pueden ser importantes para una empresa:
1) Le dan a la empresa una visión realista
Las empresas a menudo son desconsideradas con los comentarios negativos y tratan de sepultarlos. Como resultado, luchan por hacer clientes leales y crear ingresos sostenibles.
Es fundamental realizar un seguimiento de los comentarios, ya que pueden ayudar a un negocio a planificar estrategias y crecimiento futuros. Abordar las preocupaciones de los clientes puede mejorar drásticamente el servicio al cliente y la empresa.
Las quejas de los clientes pueden ayudar a una empresa a identificar vacíos en sus operaciones que necesitan atención. Además, también pueden obtener información sobre las percepciones de los consumidores sobre su marca.
Tales comentarios también permiten a las empresas mejorar su producto final y capitalizar su margen de mejora. Estos dan a las empresas una visión realista de que no todo es perfecto.
2) Mejoran la comunicación con el cliente
Hay muchas razones por las que una empresa puede obtener comentarios negativos. Uno de ellos podría deberse a una respuesta tardía de la empresa o a la falta de interacción de los puntos clave de comunicación.
Estas quejas ayudan a las empresas a darse cuenta de la importancia de la atención al cliente y la reputación de la marca. Ahora pueden elegir el soporte de varios canales para adoptar un enfoque proactivo. De esta manera, las empresas proporcionarán un excelente servicio al cliente y tocarán los puntos de contacto de atención al cliente.
Las empresas siempre deben hacer todo lo posible para que los clientes se sientan importantes. Y cuando las marcas no logran hacer eso, los compradores sienten que no están preocupados por su opinión.
Por lo tanto, las empresas deben centrarse en resolver problemas de manera proactiva y responder a los comentarios. La interacción ayudará a las empresas a aumentar la lealtad de los clientes.
3) Las empresas llegan a entender a sus clientes
Cuanto más sepa una empresa sobre la base de clientes, los esfuerzos de ventas y marketing serán efectivos. Por lo tanto, muchas empresas hacen que sea una prioridad conocer y comprender a sus clientes. Y no hay mejor fórmula que la retroalimentación.
Comprender las quejas de los clientes ayuda a las empresas a conocer los intereses y expectativas de los clientes. Además, les ayuda a darse cuenta de la psicología del consumidor, que es esencial para mejorar los productos y servicios.
Cualquier problema menor o mayor de los clientes debe cumplirse rápidamente. Al manejar tales desafíos, los clientes se sentirán valorados. Lo que también aumenta las posibilidades de retener al cliente.
4) Ayudan a mejorar la reputación en línea
Las cifras muestran que el 93% de los clientes se ven influenciados por los comentarios en línea antes de comprar. Y, por lo tanto, lo que los clientes dicen sobre un negocio en línea, afecta directamente sus resultados.
La gestión de la reputación online no se trata de eliminar las críticas negativas de los canales sociales. Se trata de responder de inmediato para resolver cualquier problema que estén enfrentando.
A continuación, se presentan algunas formas en que las empresas pueden administrar la reputación en línea:
- Responder instantáneamente a una queja o cualquier comentario negativo.
- Abordar tu problema de una manera educada y disciplinada.
- Nunca tomes las palabras personalmente.
- Emite una disculpa sincera y una solución rápida cuando corresponda.
- Obtén información y busca áreas de mejora.
5) Aumentan las oportunidades de la empresa
Los clientes a menudo se quejan de los elementos que faltan en un negocio. Pueden ser una valiosa fuente de exploración de nuevas oportunidades de negocios que generen más ingresos y ventas.
Además, al tratar adecuadamente con los clientes, las empresas pueden aprovechar estas quejas. Si una empresa responde bien, las mentes de los clientes crearán una imagen positiva para la marca.
También ayudará a aumentar las recomendaciones, lo que es un impulso inmenso para cualquier empresa. Al dar una perspectiva amistosa, las empresas pueden convertir a los prospectos en compradores.
Reflexiones finales
Las quejas de los clientes son una parte del negocio que necesita ser abordada. Ninguna empresa puede mantener contentos a todos los clientes y evitar las críticas. Por lo tanto, las quejas se utilizan como herramientas para actualizarnos y mejorar.
Las empresas encuentran una manera de entender los comentarios e incorporarlos en sus decisiones futuras. Si se usan sabiamente, las quejas pueden mejorar el valor y el rendimiento de la marca.
