Hace algunos años las encuestas de satisfacción eran bien recibidas por los clientes. Nos sentíamos escuchados, importantes y veíamos a las encuestas como la solución a nuestros problemas. Sabíamos que en la gran mayoría de los casos seríamos contactados para ofrecer algún tipo de disculpa o solución.
Con la llegada de la automatización con sistemas de encuestas masivos como SurveyMonkey y la distorsión de lo que significaba una encuesta de satisfacción el “True North” se ha perdido.
ANTES
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Las encuestas se sentían más personales
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Existía más contacto e interacción humana
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Se utilizaban para escuchar al cliente
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Servían para realizar mejoras en el servicio
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El objetivo era retener a clientes insatisfechos
Pocas empresas siguen utilizando este método ya que es un proceso caro, pero las pocas que los hacen se distinguen por tener un excelente servicio.
PRESENTE
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Las encuestas son 100% automatizadas
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No hay ningún tipo de contacto humano
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Se utilizan para conocer tu comportamiento de compra y para fines estadísticos
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Sirven para realizar estrategias de venta, mercadotecnia y evaluación de desempeño internos
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El objetivo es recabar información para fines estadísticos.
Siento decírtelo, pero nadie te va a hablar ni le importa realmente lo que opinas. Pasamos de la era del “Servicio al Cliente” a la era de “Estadísticas del Cliente”.
Hoy a los negocios les interesa tener estadísticas “data” para la toma de decisiones, evaluar al personal y estrategias de marketing. Su principal objetivo es saber como va el negocio con información cuantitativa y no cualitativa.
Al final y al cabo las encuestas son de tipo reactivo (ajustamos con base a las respuestas de los clientes) y no de tipo proactivo.
EL “APPROACH” DE OSMOS
En Osmos tenemos nuestro propio “approach”. Intentamos no aplicar encuestas y más bien lo que más nos ha servido es COMPRENDER y escuchar al cliente (en ese orden) cuando se está interactuando con él.
La distinción entre escuchar y comprender es la siguiente: El escuchar es algo mecánico y simple, pero el comprender es otra historia.
“Comprender al cliente es algo sutil; es un arte. Debes conocer lo que vendes, a tu cliente y descifrar lo que te está comunicando para descubrir sus necesidades ocultas y ayudarle a hacer su experiencia más agradable.” Rodrigo De Saro
En Osmos escuchamos a los clientes por diferentes medios, pero siendo nuestra principal fuente de sabiduría el chat de soporte. Nos ponemos a la tarea de analizar todos los chats y es aquí donde COMPRENDEMOS al cliente.
Es a través de escuchar en donde identificamos pequeñas oportunidades que los clientes nos comunican abiertamente.
Es a través de COMPRENDER en donde identificamos los puntos de mejora que tienen un mayor impacto para el cliente; lo que les va a facilitar el uso de la herramienta.
En conjunto COMPRENDER + escuchar es la fórmula para mejorar.
¿EDUCACIÓN O SISTEMAS?
Uno pensaría que Osmos está en el negocio de Sistemas; pero no. Estamos en el negocio de la educación. Para que las PYMES hagan un buen uso de Osmos tienen que aprender a utilizar la herramienta, pero sin invertir mucho tiempo o esfuerzo. Es por eso que en Osmos nos centramos en el objetivo de hacer del uso de la herramienta lo más intuitivo y sencillo sin sacrificar funcionalidades.
Todos los días buscamos maneras de simplificar el aprendizaje o más bien dicho el “no aprendizaje de Osmos”.
Ten por seguro que cada vez que te pones en contacto con nosotros es una oportunidad para escucharte y COMPRENDER. Es una relación de beneficio mutuo.
