Las empresas trabajan muy duro para mejorar la experiencia del cliente, ya que se ha convertido en un diferenciador importante para las marcas hoy en día. Las experiencias positivas de los clientes son esenciales para crear usuarios fieles y aumentar tus ingresos. Mejorar la experiencia del comprador también impulsa la conversión de ventas y fomenta un mayor gasto. Más personas también preferirán comprarle a tu empresa a largo plazo maximizando la retención de clientes. Además de ser fieles, los clientes impresionados también recomendarán tu empresa a compradores potenciales. ¿Resultado? ¡Más ventas!
El gráfico muestra que para la mayoría de las empresas la experiencia del cliente requiere mayor prioridad en comparación con el precio y el producto.
Hemos preparado una lista de 5 formas de mejorar la experiencia del cliente y obtener innumerables beneficios.
1) Mejora tu servicio de atención al cliente
El servicio de atención al cliente es el corazón de las empresas exitosas, ya que hace que el consumidor se sienta valorado y respetado. Puede resultar costoso mejorar, pero merecerá la pena si mantienes presentes los beneficios. Recuerda que es seis veces más caro conseguir un nuevo cliente que retener un cliente existente.
Debes planificar una estrategia adecuada que ayude a crear un servicio perfecto. Lo primero será identificar las necesidades y deseos de tus clientes además de atender las quejas con gracia. También puedes aprovechar funciones como la asistencia por chat en directo, que te ayudará a diagnosticar los problemas de los consumidores al instante.
Aparte de eso, también puedes considerar la posibilidad de ofrecer soluciones personalizadas en vídeo o remitirles a artículos relacionados que puedan ayudarles a resolver su problema. Esto no sólo te ayudará a retener al cliente, sino que también te hará ganar excelentes comentarios.
2) Capacita a tus empleados
Los empleados son los que están en la primera línea, interactuando y comunicándose con los clientes regularmente. Son fundamentales para cumplir las promesas de tu marca. Capacitar a tus empleados es clave para mejorar la experiencia del consumidor con la empresa pues tus empleados tendrán mejor desempeño si se sienten valorados y apreciados.
Pongamos un ejemplo en el que un cliente llama para pedir el reembolso de un producto defectuoso. El agente que atiende la llamada pone al cliente en espera para discutir el asunto con el gerente sobre el reembolso. Este retraso agitará al cliente y no sólo no volverá a comprar sino que desanimará a otros de comprar tus productos.
Todo este asunto podría haberse solucionado fácilmente si el empleado tuviera la facultad de reembolsar inmediatamente. La idea es brindar la más agradable experiencia para el cliente.
3) Utiliza la tecnología a tu favor
La IA (Inteligencia Artificial) y el aprendizaje automático han revolucionado el funcionamiento de las empresas. Desde los chatbots, las redes sociales y los formularios de opinión. Todo ha permitido a los negocios entender lo que la gente quiere reduciendo la brecha de comunicación.
El gráfico muestra el porcentaje de beneficios que ofrecen los chatbots.
Los chatbots son un diferencial común que las empresas utilizan para relacionarse con los usuarios. Estos chatbots son eficaces cuando se trata de responder preguntas frecuentes (FAQ) y remitirlos a artículos útiles. Asegúrate de que tus agentes estén preparados cuando los necesiten porque debes considerar que los clientes siempre prefieren interactuar con un ser humano antes que con un robot.
Un ejemplo es cómo Domino’s pizza utiliza un chatbot de Facebook messenger, para que los usuarios pueden hacer un pedido fácilmente.
El uso adecuado de la tecnología puede facilitarte la vida a ti y a tus clientes. Permite a tu empresa ser creativa con tus productos/servicios.
4) Implementar las sugerencias de los clientes
La retroalimentación del comprador es esencial para lograr los objetivos y metas de tu negocio. Cuando entiendas lo que esperan tus clientes de tu negocio será más fácil mejorar su experiencia. Siempre puedes pedir opiniones sobre tu producto después de una venta o preguntar a los consumidores sobre la valoración del equipo de atención al cliente.
Realizar cambios basados en la opinión de tus compradores te ayudará a cumplir sus expectativas y satisfacer sus necesidades. También será una indicación de que escuchas a tus clientes y valoras su opinión.
5) Crear una estrategia omnicanal
Con el avance de la tecnología, los usuarios ya no dependen de sus computadoras de mesa para conectar con una marca. Los teléfonos móviles y otros dispositivos son ahora responsables de más del 50% del tráfico. Además de cubrir diversos dispositivos, tu empresa debe centrarse en los canales offline y online para ayudar a los clientes a conectar con tu marca.
Reflexiones finales
Mejorar la experiencia para el cliente puede hacerte llegar lejos ya que proporciona innumerables beneficios a tu negocio a largo plazo. Tanto si administras una pequeña empresa como de una gran organización, una estrategia de experiencia del cliente adecuada te ayudará a mejorar drásticamente la calidad de servicio que presta tu empresa.
